1. Mục đích

Chính sách này nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của Người mua khi phát sinh vấn đề trong quá trình giao dịch, đồng thời tạo môi trường mua sắm uy tín và minh bạch trên Sàn thương mại điện tử Draco.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách hoàn trả hàng/hoàn tiền áp dụng cho:

  • Tất cả Người mua thực hiện giao dịch trên Sàn thương mại điện tử Draco.
  • Các sản phẩm thuộc danh mục cho phép đổi trả (một số sản phẩm đặc thù có thể không hỗ trợ đổi trả – xem mục 10).

3. Điều kiện yêu cầu

Người mua có thể yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền nếu rơi vào một trong các trường hợp:

3.1. Hàng hóa nhận được bị lỗi

  • Sản phẩm bị hư hỏng, vỡ, trầy xước.
  • Sản phẩm không hoạt động hoặc hoạt động sai chức năng.

3.2. Hàng hóa không đúng mô tả

  • Sai mẫu mã, màu sắc, kích thước.
  • Sản phẩm giao thiếu phụ kiện hoặc số lượng.
  • Khác biệt rõ ràng so với thông tin đăng tải trên trang sản phẩm.

3.3. Hàng hóa nghi ngờ là hàng giả, hàng kém chất lượng

3.4. Đơn hàng không được giao

Hết thời gian cam kết mà người mua không nhận được hàng.

3.5. Người bán gửi nhầm hàng

4. Điều kiện từ chối yêu cầu

Yêu cầu hoàn trả/hoàn tiền có thể bị từ chối nếu:

  • Sản phẩm bị hư hỏng do Người mua sử dụng sai cách.
  • Sản phẩm không còn nguyên trạng ban đầu (mất tem, rách hộp, thiếu phụ kiện) — trừ trường hợp lỗi từ người bán.
  • Quá thời gian yêu cầu hỗ trợ (mục 5).
  • Sản phẩm thuộc nhóm không hỗ trợ hoàn trả.

Người mua không cung cấp bằng chứng đầy đủ.

5. Thời hạn yêu cầu

Người mua cần tạo yêu cầu trong thời gian:

  • Trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng (đối với lỗi hư hỏng, sai mô tả).
  • Trong vòng 24 giờ đối với giao thiếu số lượng/phụ kiện.

Trong vòng 72 giờ nếu nghi ngờ hàng giả.

6. Quy trình tạo yêu cầu

Người mua thực hiện theo các bước:

  1. Truy cập trang “Hỗ trợ – Yêu cầu hoàn trả”.
  2. Chọn đơn hàng cần hỗ trợ.
  3. Chọn lý do hoàn trả/hoàn tiền.
  4. Tải lên bằng chứng:
    • Hình ảnh/Video mở kiện hàng
    • Hình ảnh lỗi, sai khác

Gửi yêu cầu để hệ thống kiểm tra.

7. Quy trình xử lý yêu cầu

7.1. Sàn tiếp nhận và xác minh

  • Hệ thống ghi nhận yêu cầu trong vòng 24 giờ.
  • Sàn có thể liên hệ Người mua hoặc Người bán để xác minh.

7.2. Kết quả xử lý

  • Chấp nhận hoàn trả: Người mua gửi hàng về theo hướng dẫn.
  • Chấp nhận hoàn tiền: Tiền được hoàn về Ví hoặc tài khoản của Người mua.

Từ chối yêu cầu: Nêu rõ lý do.

8. Chính sách Hoàn tiền

8.1. Thời gian hoàn tiền

  • Ví điện tử / số dư ví: 24–48 giờ sau khi được duyệt.
  • Tài khoản ngân hàng: 3–7 ngày làm việc tùy ngân hàng.

8.2. Giá trị được hoàn

  • Hoàn toàn bộ giá trị sản phẩm.
  • Hoàn phí vận chuyển nếu lỗi từ Người bán.

9. Chính sách Trả hàng

Người mua cần lưu ý

  • Bao gói sản phẩm cẩn thận khi gửi lại.
  • Giữ nguyên phụ kiện, tem nhãn (nếu có thể).

Gửi đúng đơn vị vận chuyển theo hướng dẫn của hệ thống.

10. Các sản phẩm KHÔNG hỗ trợ hoàn trả

  • Sản phẩm giảm giá sâu, thanh lý.
  • Sản phẩm dễ hư hỏng: thực phẩm tươi sống.
  • Đồ lót, đồ bơi.
  • Sản phẩm dùng 1 lần.
  • Sản phẩm đã mở niêm phong: mỹ phẩm, thuốc, thực phẩm chức năng (trừ trường hợp lỗi của người bán).

11. Trách nhiệm của các bên

Người mua

  • Cung cấp thông tin trung thực, bằng chứng rõ ràng.
  • Tuân thủ quy trình trả hàng do Sàn hướng dẫn.
  • Cung cấp hàng đúng mô tả.

Người bán

  • Hỗ trợ xử lý khiếu nại.
  • Không đóng gói gian dối hoặc che giấu lỗi.

Sàn thương mại điện tử Draco

  • Trung gian hỗ trợ, đảm bảo minh bạch.
  • Xác minh tranh chấp công bằng.

Thực hiện hoàn tiền theo đúng quy định.

12. Liên hệ hỗ trợ

Nếu cần thêm hỗ trợ, vui lòng gửi yêu cầu qua Đơn Chăm sóc khách hàng ở cuối trang hoặc liên hệ email: [email protected].